Vendere è un mestiere complesso e soprattutto non è facile saper gestire clienti abbastanza in grado di reagire ed obiettare, o di essere polemici.
Sappiamo bene che nessun venditore ama ricevere un ‘no’ come risposta secca, ma la cosa più importante è essere in grado di reagire anche di fronte a delle situazioni oggettivamente sgradevoli o di impasse della vendita.
Non tutte le trattative vanno lisce, questo è un fatto. Spesso si ha bisogno di trattare con potenziali clienti molto difficili e che possono rendere il processo di vendita arduo.
Quando si tratta di affinare le strategie di vendita diretta uno dei momenti più complessi spesso consiste proprio nella gestione dell’obiezione.
Di fronte ad una obiezione un venditore può reagire in modi diversi: può cercare di recuperare il cliente diventando fin troppo assertivo, o può arrendersi. Entrambi i metodi non sono ideali e rischiano di far perdere i clienti.
La prima cosa che un venditore deve capire è che l’obiezione è una cosa normalissima: si tratta di una variabile normale del lavoro di vendita, inevitabile.
Il cliente potrebbe avere riserve sull’utilità del prodotto o servizio, sul prezzo, sulle funzionalità, e via dicendo. Un venditore, di conseguenza, deve essere sempre preparato al massimo nei confronti delle obiezioni, e per farlo deve saper necessariamente prendere l’argomentazione ed usarla a suo vantaggio.
Ma come è possibile gestire al meglio le obiezioni e tentare di concludere la vendita?
Come rispondere ad una obiezione
La prima cosa da fare quando si riceve un’obiezione è cercare di capire da dove provengono dubbi, perplessità e scetticismo del cliente. L’obiezione potrebbe anche essere ragionevolmente radicata, il cliente potrebbe in effetti avere un dubbio legittimo e tu potresti sfruttare la sua argomentazione per aiutarlo a scioglierlo e quindi convincerlo verso l’acquisto.
Ci sono tantissime motivazioni per cui il cliente potrebbe dire ’no’ e potrebbe essere:
- il prezzo del prodotto/servizio, avvertito come troppo alto. In questo caso, forse, il cliente ha dei dubbi sulla effettiva qualità del prodotto o sulla competitività rispetto a quelli offerti dalla concorrenza.
- Il cliente ha letto recensioni negative che lo portano a dubitare. Questo è il momento di sfruttare le sue obiezioni per dimostrare, anche praticamente, come il prodotto vale.
- Il cliente è scettico o forse il prodotto non inquadra alla perfezione le sue necessità ed esigenze. In questi casi, è possibile che si debba cercare di focalizzare la vendita sulle sue effettive esigenze.
Pensiamo a qualche ipotesi di comune obiezione, del tipo: ‘Non ho soldi a sufficienza’. Questa obiezione può sembrare complessa da gestire ma la soluzione non è sempre proporre uno sconto. In qualche modo, è possibile cercare di ingigantire il problema che il prodotto o servizio va a risolvere, facendo capire al cliente quanto rischia di spendere di più se non utilizza questo prodotto.
Se il cliente crede che il prodotto non sia giusto per le sue esigenze, forse la spiegazione è stata fatta male, forse si ha sbagliato il target, forse non si ha capito il punto di vista del cliente. Forse, è il caso di studiare molto meglio il cliente ed il suo business.
Non solo. Per rispondere (bene) all’obiezione è anche necessario cercare di capire la personalità del cliente, che non è sempre identica. Ci sono clienti particolarmente leader, con carattere dominante, in questo caso nel processo di vendita dovrai aspettare che finisca tutte le sue domande.
Se si tratta di una persona pignola, preparati a non fare pressione perché avrà bisogno di tempo per essere sicuro che quel prodotto sia perfetto per le sue esigenze.
Se si tratta di un anticonformista potrebbe aver bisogno di un incentivo per l’acquisto.
